Скільки разів за останній місяць ви спілкувалися з тех. підтримкою будь-якого продукту? А за останні півроку? А за рік? Можливо, ви спілкувались із вашим улюбленим банком. А можливо, ви щось замовили в онлайн-магазині й у вас виникли додаткові запитання. Так чи інакше, після початку пандемії коронавірусу ви напевно стали спілкуватися в онлайні частіше. І ще більше – після 24 лютого, якщо ви читаєте нас з України.
А тепер скажіть: скільки разів за останній час ви спілкувалися в чатах не з живою людиною, а з ботом? Отож бо й воно. Сучасний бізнес, який існує в онлайні, часто користується такою річчю як чат-бот, для автоматизації спілкування з клієнтами.
Що таке чат-бот і як це працює?
Chat-bot – програма або штучний інтелект, що автоматизують комунікацію з клієнтами через чат-інтерфейс.
Він може виконувати низку різних завдань:
- Відповідати на питання користувачів.
Стосується нових продуктів або складних проєктів, у яких база знань оновлюється регулярно і задіювати людський ресурс для відповідей на поширені запитання просто недоцільно. Наприклад, часто зустрічається в криптосфері;
- Надавати інформацію.
В Україні це добре знайомий усім OpenDataUa. Також чат-боти використовують поштові сервіси для перевірки статусу посилки – або будь-які інші компанії, для клієнтів яких може бути важливо відстежувати статус замовлення;
- Надавати підтримку.
Зустрічається у фінансовій сфері, онлайн-магазинах, щоб спростити клієнтський досвід, у туризмі під час бронювання квитків номерів. Багатьом знайомий сервіс Zendesk, який дає змогу, зокрема, і створювати власних ботів для оптимізації клієнтського сервісу. В Україні після 24.02.2022 з’явився чат-бот від телеграм-каналу “Медицина для всіх”, у якому будь-хто може безоплатно звернутися по віддалену медичну допомогу. Просто обираєте профіль своєї проблеми, і робот передасть ваш запит відповідному фахівцю, який зв’яжеться з вами через особисті повідомлення.
- Виконувати певні дії – наприклад, проводити оплату продукту, послуг тощо.
Чат-боти не обов’язково належать до Телеграму. Це можуть бути боти в месенджерах – Facebook, WhatsApp тощо. Вони не тільки надають інформацію користувачам, а й збирають інформацію про них. І цим несуть бізнесу величезну користь.
Детальніше про це – нижче.
Як чат-боти можуть бути корисні бізнесу та арбітражникам?
Переваги роботів для бізнесу такі:
- Ефективно залучають нових клієнтів.
Роботи дають клієнтам тільки необхідну інформацію. У поточних клієнтів є ланцюжок взаємодії з ботом, що підвищує залученість у продукт.
- Економлять ваш бюджет.
Роботу штату співробітників клієнтського сервісу потрібно оплачувати щомісяця. Впровадження віртуального співрозмовника – одноразова інвестиція, яка надалі буде себе тільки окупати. Єдина стаття можливих витрат у майбутньому – це розширення функціоналу робота, але цього може і не статися.
- Збирають відгуки клієнтів.
Реалізувати збір відгуків за допомогою чат-ботів дуже просто. А якщо у вас у команді працює грамотний копірайтер, то він напише такий мотивувальний текст, що клієнти залишатимуть відгуки із задоволенням.
- Підвищення охоплення.
Впровадження чат-ботів допомагає залучати нових покупців, оскільки зайва інформація не плутає їх і не відлякує від продукту. А ще ви можете налаштувати кілька мов для свого віртуального помічника, що спростить вам завдання під час освоєння нових ринків.
Чат-бот vs жива людина
Ось чим Chat-bot вигідно відрізняється від людського ресурсу:
- Доступний 24/7/365
Принаймні поки щось не зламається і це доведеться лагодити людськими руками. Чат-боти не втомлюються, не вигорають, не нервують і не хамлять клієнтам, коли втомилися. Так, вони не можуть замінити повноцінне людське спілкування, але це не завжди потрібно: чат-бот виконує службову функцію і, якщо він не справляється, то може передавати запит у службу підтримки живій людині.
- Миттєво відповідає.
Найчастіше клієнти очікують швидкої відповіді на свій запит. Ну або хоча б адекватного таймінгу: сервіси і компанії, які в XXI столітті відповідають на звернення клієнтів по кілька днів, дуже скоро вилітають з ринку. Чат-бот закриває це питання, бо відповідає миттєво – ну або майже миттєво.
- Мультизадачний.
Співробітник клієнтського сервісу має обмежений ресурс концентрації. У ботів він значно ширший: програма може відповідати на стільки запитів, скільки потрібно вашому бізнесу.
Але все це не означає, що співробітники клієнтського сервісу втрачатимуть роботу і їх замінять роботи. Впровадження чат-ботів навпаки звільняє їх від рутинних завдань і фахівці можуть зосередитися на завданнях більш нестандартних.
- Збирає, обробляє та аналізує дані.
Навіть команда клієнтського сервісу не зможе так оперативно зібрати та проаналізувати дані, як це роблять Chat Bot. Йдеться не лише про дані клієнтів – телефони, пошту, імена etc – а й про портрет вашої ЦА: як часто вона користується ботами? З якими проблемами в користуванні продуктом стикається? Якими продуктами цікавиться?
До речі, про збір даних. У нас є велика стаття про наскрізну аналітику: як це допоможе оцінити ефективність рекламних кампаній, знайти витоки в бюджеті, намацати найефективніший рекламний канал – і багато іншого. Прочитайте, щоб бути на крок попереду від конкурентів!
- Персоналізує спілкування з клієнтом.
Чат-боти з просунутим ШІ можуть кастомізувати спілкування з клієнтом на основі його попередніх запитів – манери спілкування, вирішених проблем клієнта тощо. Це можливо завдяки машинному навчанню та штучному інтелекту, які лежать в основі створення чат-ботів.
Крім того, як показує практика, клієнтам подобається спілкування з чат-ботами. По-перше, роботи швидко та ефективно вирішують їхні проблеми. По-друге, клієнти легше йдуть на контакт, коли розуміють, що по той бік екрана робот, а не жива людина.
З дифірамбами чат-ботам, здається, закінчили. Тепер поговорімо про практичну частину: як впроваджувати чат-боти? Скільки це коштує? Де використовують віртуальних помічників у 2023 році?
Де використовують чат-боти
На сайтах і лендосах з офферами. Для цієї мети зазвичай створюються Customer Chat, клікнувши по якому клієнт одразу ж може отримати консультацію з питання, що цікавить. Кастомер чати ми створюємо через чат-бот конструктори. Усе просто: у конструкторі створюємо код (знати його не потрібно, система створить код автоматично; вам достатньо ввести вихідні дані – як з utm-мітками).
У соціальних мережах. Чат-бот – це ідеальний інструмент для сторінок брендів: тут клієнти теж можуть почати спілкування в один клік. Крім того, ви можете робити розсилки через чат-боти без ризику залетіти в бан.
У платній рекламі ФБ теж можна використовувати віртуального помічника: досить підв’язати кнопку “відправити повідомлення”;
Рефлінки. За допомогою цієї штуки можна редиректити клієнта на певний етап розмови – замість того, аби клієнт шукав потрібну йому інформацію в довгій історії повідомлень або взагалі ставив запитання по другому колу.
Месенджер і чекбокс. Чат-боти дають змогу прикріплювати кнопку Facebook Messenger: користувач редиректиться у ФБ. Бот вітається з користувачем, але останній при цьому може залишити повідомлення прочитаним і відповісти на нього в будь-який зручний момент. Чекбокс у цьому випадку – це галочка, яку ставить користувач, якщо хоче, щоб із ним зв’язався клієнтський сервіс.
QR-код. При скануванні веде в месенджер. Можна використовувати в друкованих матеріалах компанії, на конференціях, мітапах тощо.
Як створити чат-бота
Це можна зробити самостійно або за допомогою спеціальних сервісів.
Ось найпопулярніші конструктори для chat bot:
- Manychat.
Інтеграція з месенджерами, купа безкоштовних гайдів із впровадження та налаштування, інтеграції з CRM-системами та Google Sheet. У МеніЧат широкий функціонал: крім комунікації, користувачі можуть купувати товари або бронювати квитки прямо в чат-боті. Можна запускати інтерактивчик, що залучає: опитування, посилання, фотогалереї з продуктами та багато іншого.
- Тарифи: від $15 на місяць. Є тріал, який обмежується 1000 контактами на місяць: після їх досягнення потрібно буде платити гроші. Також є кастомний пакет, для налаштування якого потрібно зв’язатися із саппортом Manychat.
- Chatfuel. Західний англомовний продукт, платформа для створення і розгортання чат-ботів у месенджерах, особливо Facebook. Простий в інтерфейсі, має інструменти, що дають змогу створювати чат-ботів без необхідності написання коду.
Тарифи: від $15 на місяць. Безоплатний період включає до 50 чатів на місяць.
Landbot. Усе те саме, що у конкурентів, плюс простий у використанні та візуально приємний редактор зі створення чат-ботів.
Тарифи: 30-300 євро на місяць. Є “вічний” тріал, що обмежується 100 чатами на місяць. Додаткова покупка чатів безкоштовним тарифом не передбачена, після їхнього вичерпання потрібно буде оформити один із тарифів.
Як створити чат-бот телеграм
Ось найпростіший спосіб.
- Знаходимо в пошуку месенджера ControllerBot;
- Натискаємо /Start;
- Вводимо команду /addchannel;
- Дотримуємося інструкцій, які пропонує бот:
4.1 Переходимо в BotFather;
4.2 Вибираємо /newbot. По суті це ваша “контрольна панель” з можливостями редагувати та контролювати поточних ботів та багато іншого;
4.3 Придумуємо ім’я для нового бота. Придумуємо юзернейм;
Готово! Отримуємо посилання на новоспеченого бота разом з його API і можемо починати роботу.
Недоліки Chat Bot
Обмежена інформативність відповідей. Чат-бот це робот і він працює суто в рамках своїх алгоритму і заданих варіантів сценарію. Тому користувачі отримуватимуть задовільну відповідь на свої запити не у 100% випадків.
Обмеженість вирішення завдань. Основна роль віртуального помічника – надання інформації та редирект на співробітників саппорту. Складні та комплексні завдання чат-боти не вирішують, принаймні поки що.
Неемпатичність. Принаймні на поточному етапі розвитку технології. Незважаючи на кастомізованість деяких віртуальних помічників, вони не здатні розпізнавати емоційні відтінки розмови. Тільки живий саппорт може дати клієнту людську емоційну підтримку.
Кому чат-боти НЕ підходять
Виходячи з вищезазначеного, можна зробити висновок про те, що віртуальний помічник не спрацює в таких випадках:
- Ніші з вузькокваліфікованими фахівцями. Деякі сфери IT, логістика, медицина тощо. Максимум, що тут може зробити чат-бот, це спрямувати користувача до того чи іншого розділу бази знань (яка в зазначених сферах може бути вкрай великою) або зв’язати його з відділом саппорту, який відповідає за конкретний напрямок;
- Лакшері бренди. Тамтешні клієнти цінують індивідуальний підхід і спілкування з роботом може їх образити.
- Вікова аудиторія. Або просто аудиторія з низькою технічною грамотністю. Це може стосуватися сфери здоров’я, де користувачі-клієнти звертаються з простими запитами, але критично потребують людської уваги.
Тому, перш ніж впроваджувати у свій проєкт chat-bot, проведіть дослідження своєї ЦА і складіть портрет вашого типового клієнта: його вік, інтереси, рівень технічної підкованості тощо.
Висновки
Чат-боти — це такі віртуальні помічники, які спрощують комунікацію бізнесу з клієнтами. Вони можуть давати інформацію, допомагати з покупками та вибором товарів і надавати підтримку клієнтам. Їх широко використовують у месенджерах Телеграм, Фейсбук Месенджері, Whatsapp.
Однак не кожному бізнесу цей інструмент підійде.
По-перше, у вашій компанії вже мають бути налаштовані бізнес-процеси та базова комунікація. Це важливо для побудови сценаріїв чат-бота. А ще дасть можливість тестувати гіпотези та збирати відповідну аналітику.
Тільки-но запущений бізнес за допомогою Chat Bot зможе залучати нову аудиторію, проте вже на цьому етапі вам слід більш-менш добре знати портрет вашої ЦА.
Бо – по-друге – чат-боти підійдуть не кожному бізнесу: у деяких сферах клієнти високо цінують живе людське спілкування, а деяким клієнтам бракує технічних знань, щоб ефективно взаємодіяти з чат-ботами.
Тому впроваджувати такого робота варто тільки після аналізу вашої цільової аудиторії.
