Сколько раз за последний месяц вы общались с тех. поддержкой какого-либо продукта? А за последние полгода? А за год? Возможно, это вы общались с вашим любимым банком. А может быть вы что-то заказали в онлайн-магазине и у вас возникли дополнительные вопросы. Так или иначе, после начала пандемии коронавируса вы наверняка стали общаться в онлайне чаще.
А теперь скажите: сколько раз за последнее время вы общались в чатах не с живым человеком, а с ботом? То-то же. Современный бизнес, который не брезгует онлайном, часто использует такую вещь как чат бот для автоматизации общения с клиентами.
Что такое чат бот и как это работает?
Chat-bot — программа или искусственный интеллект, автоматизирующие коммуникацию с клиентами через чат-интерфейс.
Он может выполнять ряд различных задач:
- Отвечать на вопросы пользователей.
Касается новых продуктов или сложных проектов, в которых база знаний обновляется регулярно и задействовать человеческий ресурс для ответов на часто задаваемые вопросы просто не целесообразно. Например, часто встречается в криптосфере;
- Предоставлять информацию.
В Украине это хорошо знакомый всем OpenDataUa. Также чат-боты используют почтовые сервисы для проверки статуса посылки — или любые другие компании, для клиентов которых может быть важно отслеживать статус заказа;
- Оказывать поддержку.
Встречается в финансовой сфере, онлайн-магазинах, чтобы упростить клиентский опыт, в туризме при бронировании билетов номеров. Многим знаком сервис Zendesk, который позволяет в том числе и создавать собственных ботов для оптимизации клиентского сервиса. В Украине после 24.02.2022 появился чат-бот от телеграм-канала «Медицина для всіх», в котором любой желающий может бесплатно обратиться за удалённой медицинской помощью. Просто выбираете профиль своей проблемы, и робот передаст ваш запрос соответствующему специалисту, который свяжется с вами через ЛС.
- Выполнять определенные действия — например, проводить оплату продукта, услуг и т.д.
Чат-боты не обязательно относятся к Телеграму. Это могуть боты в мессенджерах — Facebook, WhatsApp и т.д. Они не только предоставляют информацию пользователям, но и собирают информацию о них. И этим несут бизнесу огромную пользу.
Подробнее об этом — ниже.
Как чат-боты могут быть полезны бизнесу и арбитражникам?
Преимущества роботов для бизнеса следующие:
- Эффективно привлекают новых клиентов.
Роботы дают клиентам только необходимую информацию. У текущих клиентов есть цепочка взаимодействия с ботом, что повышает вовлечённость в продукт.
- Экономят ваш бюджет.
Работу штата сотрудников клиентского сервиса нужно оплачивать ежемесячно. Внедрение виртуального собеседника — одноразовая инвестиция, которая дальше будет себя только окупать. Единственная статья возможных расходов в будущем это расширение функционала робота, но этого может и не случиться.
- Собирают отзывы клиентов.
Реализовать сбор отзывов с помощью чат-ботов очень просто. А если у вас в команде работает грамотный копирайтер, то он напишет такой мотивирующий текст, что клиенты будут оставлять отзывы с удовольствием.
- Повышение охватов.
Внедрение чат-ботов помогает привлекать новых покупателей, так как лишняя информация не путает их и не отпугивает от продукта. А ещё вы можете настроить несколько языков для своего виртуального помощника, что упростит вам задачу при освоении новых рынков.
Чат-бот vs живой человек
Вот чем Chat-bot выгодно отличается от человеческого ресурса:
- Доступен 24/7/365
По крайней мере пока что-то не сломается и это придётся чинить человеческими руками. Чат-боты не устают, не выгорают, не нервничают и не хамят клиентам, когда устали. Да, они не могут заменить полноценное человеческое общение, но это и не всегда необходимо: чат-бот выполняет служебную функцию и, если он не справляется, то может передавать запрос в службу поддержки живому человеку.
- Мгновеной отвечает.
Зачастую клиенты ожидают быстрого ответа на свой запрос. Ну или хотя бы адекватного тайминга: сервисы и компании, в XXI веке отвечающие на обращения клиентов по несколько дней, очень скоро вылетают с рынка. Чат-бот закрывает этот вопрос, так как отвечает мгновенно — ну или почти мгновенно.
- Мультизадачный.
Сотрудник клиентского сервиса имеет ограниченный ресурс концентрации. У ботов он значительно шире: программа может отвечать на столько запросов, сколько нужно вашему бизнесу.
Но всё это не означает, что сотрудники клиентского сервиса будут терять работу и их заменят роботы. Внедрение чат-ботов наоборот освобождает их от рутинных задач и специалисты могут сосредоточиться на задачах более нестандартных.
- Собирает, обрабатывает и анализирует данные.
Даже команда клиентского сервиса не сможет так оперативно собрать и проанализировать данные, как это делают Chat Bot. Речь идёт не только о данных клиентов — телефонах, почте, именах etc — но и о портрете вашей ЦА: как часто она пользуется ботами? С какими проблемами в пользовании продуктом сталкивается? Какими продуктами интересуется?
Кстати, о сборе данных. У нас есть обширная статья о сквозной аналитике: как это поможет оценить эффективность рекламных кампаний, найти утечки в бюджете, нащупать самый эффективные рекламный канал — и многое другое. Прочитайте, чтобы быть на шаг впереди от конкурентов!
- Персонализирует общение с клиентом.
Чат-боты с продвинутым ИИ могут кастомизировать общение с клиентом на основе его предыдущих запросов — манеры общения, решённых проблем клиента и т.д. Это возможно благодаря машинному обучению и искусственному интеллекту, которые лежат в основе создания чат-ботов.
Кроме того, как показывает практика, клиентам нравится общение с чат-ботами. Во-первых, роботы быстро и эффективно решают их проблемы. Во-вторых, клиенты легче идут на контакт, когда понимают, что по ту сторону экрана робот, а не живой человек.
С дифирамбами чат-ботам, кажется, закончили. Теперь давайте поговорим о практической части: как внедрять чат-боты? Сколько это стоит? Где используют виртуальных помощников в 2023 году?
Где используются чат-боты
На сайтах и лендосах с офферами. Для этой цели обычно создаются Customer Chat, кликнув по которому клиент сразу же может получить консультацию по интересующему вопросу. Кастомер чаты мы создаём через чат-бот конструкторы. Всё просто: в конструкторе создаём код (знать его не нужно, система создаст код автоматически; вам достаточно ввести исходные данные — как с utm-метками).
В социальных сетях. Чат бот это идеальный инструмент для страниц брендов: тут клиенты тоже могут начать общение в один клик. Кроме того, вы можете делать рассылки через чат-боты без риска улететь в бан.
В платной рекламе ФБ тоже можно использовать виртуального помощника: достаточно подвязать кнопку «отправить сообщение»;
Рефлинки. С помощью этой штуки можно редиректить клиента на определённый этап разговора — вместо того, чтобы клиент искал нужную ему информацию в долгой истории сообщений или вообще задавал вопрос по второму кругу.
Мессенджер и чекбокс. Чат-боты позволяют прикреплять кнопку Facebook Messenger: пользователь редиректится в ФБ. Бот здоровается с пользователем, но последний при этом может оставить сообщение прочитанным и ответить на него в любой удобный момент. Чекбокс в данном случае — это галочка, которую ставит пользователь, если хочет, чтобы с ним связался клиентский сервис.
QR-код. При сканировании ведёт в мессенджер. Можно использовать в печатных материалах компании, на конференциях, митапах и т.д.
Как создать чат-бота
Это можно сделать самостоятельно или с помощью специальных сервисов.
Вот самые популярные конструкторы для chat bot:
- Manychat.
Интеграция с мессенджерами, куча бесплатных гайдов по внедрению и настройке, интеграции с CRM-системами и Google Sheet. У МэниЧат широкий функционал: помимо коммуникации, пользователи могут покупать товары или бронировать билеты прямо в чат-боте. Можно запускать вовлекающий интерактивчик: опросы, ссылки, фотогалереи с продуктами и многое другое.
Тарифы: от $15 в месяц. Есть триал, который ограничивается 1000 контактов в месяц: по их достижении нужно будет платить денежку. Также есть кастомный пакет, для настройки которого нужно связаться с саппортом Manychat.
- Chatfuel. Западный англоязычный продукт, платформа для создания и развертывания чат-ботов в мессенджерах, особенно Facebook. Простой интерфейс, есть инструменты, позволяющие создавать чат-ботов без необходимости написания кода.
Тарифы: от $15 в месяц. Бесплатный период включает до 50 чатов.
- Landbot. Всё то же, что у конкурентов, плюс простой в использовании и визуально приятный редактор по созданию чат-ботов.
Тарифы: 30-300 евро в месяц. Есть «вечный» триал, ограничивающийся 100 чатами в месяц. Докупка чатов бесплатным тарифом не предусмотрена, после их исчерпания нужно будет оформить один из тарифов.
Как создать чат бот телеграмм
Вот самый простой способ.
- Находим в поиске мессенджера ControllerBot;
- Нажимаем /Start;
- Вводим команду /addchannel;
- Следуем инструкциям, которые предлагает бот:
4.1. Переходим в BotFather;
4.2. Выбираем /newbot. По сути это ваша «контрольная панель» с возможностями редактировать и контролировать текущих ботов и многое другое;
4.3. Придумываем имя для нового бота. Придумываем юзернейм;
Готово! Получаем ссылку на новоиспечённого бота вместе с его API и можем начинать работу.
Недостатки Chat Bot
Ограниченная информативность ответов. Чат-бот это робот и он работает строго в рамках своих алгоритма и заданных вариантов сценария. Поэтому пользователи будут получать удовлетворительный ответ на свои запросы не в 100% случаев.
Ограниченность решения задач. Основная роль виртуального помощника — предоставление информации и редирект на сотрудников саппорта, по крайней мере пока. Сложные и комплексные задачи чат-боты не решают.
Неэмпатичность. По крайней мере на текущем этапе развития технологии. Несмотря на Кастомизированность некоторых виртуальных помощников, они не способны распознавать эмоциональные оттенки разговора. Только живой саппорт может дать клиенту человеческую эмоциональную поддержку.
Кому чат-боты НЕ подходят
Исходя из вышесказанного, можно сделать вывод о том, что виртуальный помощник не сработает в таких случаях:
- Ниши с узкоквалифицированными специалистами. Некоторые сферы IT, логистика, медицина и т.д. Максимум, что тут может сделать чат-бот, это направить пользователя в тот или иной раздел базы знаний (которая в указанных сферах может быть крайне обширной) или связать его с отделом саппорта, который отвечает за конкретное направление;
- Лакшери бренды. Тамошние клиенты ценят индивидуальный подход и общение с роботом может их оскорбить.
- Возрастная аудитория. Или просто аудитория с низкой технической грамотностью. Это может касаться сферы здоровья, где пользователи-клиенты обращаются с простыми запросами, но критически требуют человеческого внимания.
Поэтому, прежде чем внедрять в свой проект chat-bot, проведите исследование своей ЦА и составьте портрет вашего типичного клиента: его возраст, интересы, уровень технической подкованности и т.д.
Выводы
Чат боты это такие виртуальные помощники, которые упрощают коммуникацию бизнеса с клиентами. Они могут давать информацию, помогать с покупками и выбором товаров и оказывать поддержку клиентам. Их широко используют в мессенджерах Телеграм, Фейсбук Мессенджере, Whatsapp.
Однако не каждому бизнесу этот инструмент подойдёт.
Во-первых, у вашей компании уже должны быть настроены бизнес-процессы и базовая коммуникация. Это важно для построения сценариев чат-бота. А ещё даст возможность тестировать гипотезы и собирать соответствующую аналитику.
Начинающий бизнес с помощью Chat Bot сможет привлекать новую аудиторию, однако уже на этом этапе вам следует более-менее хорошо знать портрет вашей ЦА.
Потому что — во-вторых — чат-боты подойдут не для каждого бизнеса: в некоторых сферах клиенты высоко ценят живое человеческое общение, а в некоторых клиентам не хватает технических знаний, чтобы эффективно взаимодействовать с чат-ботами.
Поэтому внедрять такого робота стоит только после анализа вашей целевой аудитории.
